Déclaration de conformité RGAA : modèle, obligations et conseils de rédaction

Sur beaucoup de sites publics et privés, la page « Déclaration de conformité RGAA » ressemble encore à un copier-coller administratif, posé là pour cocher une case. Pourtant, ce document pèse lourd : il engage juridiquement, donne un signal clair aux utilisateurs en situation de handicap et permet de piloter la mise en accessibilité dans le temps. Quand une équipe rédige cette page à la va-vite, sans vrai audit d’accessibilité ni réflexion sur le contenu, le résultat sonne creux et peut être sanctionné. À l’inverse, une déclaration précise, honnête et structurée devient un levier pour clarifier les priorités, arbitrer le budget et aligner les équipes techniques, métiers et communication autour d’un même cap.

Depuis l’entrée en vigueur des nouvelles obligations légales issues de l’Acte européen sur l’accessibilité et du décret français sur l’accessibilité des services en ligne, la question n’est plus de savoir si la déclaration de conformité RGAA est utile, mais comment la rédiger correctement et la maintenir à jour. Entre les Normes RGAA, le modèle officiel, les seuils de conformité et les risques de contrôle, beaucoup d’organisations s’y perdent. Ce texte propose une lecture opérationnelle de la « déclaration d’accessibilité » : que doit-elle contenir, comment articuler le Modèle de déclaration avec la réalité de votre site, comment présenter un taux de conformité sans travestir les chiffres et comment lier ce document à un plan d’action concret. Le fil rouge sera celui d’une collectivité fictive, la ville de Belrivière, qui doit publier sa première déclaration RGAA sur son portail citoyen et son application mobile.

• La déclaration de conformité RGAA n’est pas une option : elle est imposée à la plupart des acteurs publics et à un pan croissant du secteur privé.
• Sans audit d’accessibilité sérieux, la déclaration perd toute crédibilité et peut être contestée par les usagers comme par les autorités.
• Le modèle officiel de déclaration laisse une vraie marge de rédaction : le ton, les explications et les exemples peuvent être adaptés à vos publics.
• Un bon texte de déclaration relie chiffres, écarts constatés et plan de correction, au lieu de s’arrêter à un score abstrait.
• La mise à jour régulière (au moins annuelle, souvent plus) est la condition pour éviter une déclaration « fossile » en décalage avec le service réel.

Déclaration de conformité RGAA : cadre légal, périmètre et risques en cas de manquement

La première chose à clarifier avec une équipe, comme celle de Belrivière, concerne le « pourquoi » réglementaire. La Déclaration de conformité RGAA n’est pas un bonus de communication : elle découle directement de la transposition des exigences européennes d’Accessibilité numérique (norme EN 301 549) dans le droit français. Concrètement, tout site ou service de communication au public en ligne relevant du champ de la loi accessibilité doit afficher une page dédiée, accessible en un clic depuis la page d’accueil et les principales pages de navigation.

Les acteurs concernés couvrent un périmètre large. Sont visés les administrations centrales, collectivités, hôpitaux, établissements scolaires, mais aussi un volume croissant d’entreprises privées. Celles qui dépassent certains seuils de chiffre d’affaires ou de nombre de salariés doivent publier une déclaration conforme au modèle officiel. Les plateformes d’e-commerce, banques en ligne, services de transport et opérateurs de téléphonie sont, eux aussi, progressivement alignés sur cette exigence, sous l’effet combiné du RGAA et de l’Acte européen sur l’accessibilité.

Sur le terrain, la confusion vient souvent de la coexistence de plusieurs textes : RGAA, loi de 2005, loi pour une République numérique, décret d’application de 2019, puis ajustements liés à l’EAA. Pour sortir de ce brouillard, une ressource synthétique comme cette définition claire du RGAA aide à remettre les choses dans l’ordre : qui doit quoi, à quel horizon et avec quel niveau de preuve. Les directions juridiques apprécient d’avoir ce panorama avant de valider une stratégie de conformité web.

Les risques en cas de manquement ne sont pas théoriques. L’absence de déclaration, un taux de conformité affiché sans base d’audit, ou un canal de signalement inexistant peuvent conduire à des mises en demeure et à des amendes. Les textes prévoient des sanctions pouvant atteindre plusieurs milliers d’euros, avec une astreinte journalière si la situation perdure. Mais la vraie sanction arrive souvent avant : perte de confiance des usagers, remontées médiatiques, interpellation d’associations de personnes handicapées.

Un point trop souvent sous-estimé tient à la responsabilité de l’éditeur face à un déclaratif mensonger. Afficher un site comme « totalement conforme » alors que des formulaires restent inutilisables au clavier ou que des vidéos essentielles n’ont pas de sous-titres, expose à des recours. Les utilisateurs, leurs proches, les associations disposent aujourd’hui de tutoriels et d’outils comme ce type de test RGAA d’accessibilité pour documenter des manquements. Une déclaration déconnectée du terrain devient vite un boomerang.

Pour Belrivière, le premier choix structurant a été d’assumer une approche réaliste : déclarer un niveau « partiellement conforme » RGAA, plutôt que de gonfler les chiffres. Cette honnêteté n’a pas affaibli la collectivité, au contraire. Elle lui a permis d’annoncer clairement les chantiers à venir (refonte du portail scolaire, correction des contrastes de son espace famille) et de montrer qu’un calendrier existait. La plupart des organisations qui adoptent cette transparence observent, ensuite, une relation plus apaisée avec les usagers concernés.

La leçon clé de ce cadre légal tient en une phrase : la meilleure protection contre le risque juridique reste une déclaration appuyée sur un audit solide et un plan d’action crédible, plutôt qu’un affichage cosmétique.

Modèle de déclaration de conformité RGAA : structure obligatoire et marges de personnalisation

Une fois le cadre posé, les équipes se heurtent à une autre question : à quoi doit ressembler concrètement cette page de Déclaration de conformité RGAA ? L’État publie un modèle officiel, avec des blocs à respecter : identification du service, résultat de l’Audit d’accessibilité, niveau de conformité, liste des contenus non accessibles, recours possible, etc. Ce squelette est impératif, mais le ton et le niveau d’explication peuvent varier. C’est là que se joue la différence entre une page vivante et un texte administratif imbuvable.

Sur le site de Belrivière, le point de départ a été d’aligner la structure de la page avec les attentes du modèle. Plusieurs rubriques ont été posées, dans cet ordre : informations générales sur le service, état de conformité, résultats détaillés de l’audit (score global, périmètre, date), contenus non conformes, alternatives, schéma pluriannuel et plan d’action, dispositif de contact et de recours. Cette hiérarchie rassure les contrôleurs, mais surtout les utilisateurs qui cherchent une information précise.

Pour clarifier les notions clés auprès de la direction et des équipes métiers, un tableau comparatif a été construit, en s’inspirant des ressources disponibles sur ce guide pratique sur l’accessibilité RGAA. Il permettait d’expliquer la logique de la déclaration en quelques lignes plutôt qu’en dix pages de notes internes.

Bloc du modèle officiel	Objectif principal	Questions que se pose l’utilisateur
État de conformité	Afficher clairement le niveau (non conforme, partiellement conforme, totalement conforme)	« Puis-je raisonnablement utiliser ce service si j’ai un handicap visuel, auditif ou moteur ? »
Résultats de l’audit	Donner le taux global de conformité RGAA et le périmètre audité	« Sur quelles pages s’appuient ces chiffres et à quelle date ont-ils été vérifiés ? »
Contenus non accessibles	Identifier les principaux écarts et leurs causes	« Qu’est-ce qui va poser problème et est-ce que cela impacte mes démarches essentielles ? »
Schéma pluriannuel et plan d’action	Présenter la feuille de route de mise en conformité	« Est-ce que des progrès sont prévus, avec un calendrier et des priorités ? »
Voie de recours	Expliquer comment signaler une difficulté et faire valoir ses droits	« À qui puis-je m’adresser si je ne peux pas utiliser le service malgré tout ? »

Ce tableau peut d’ailleurs devenir un outil pédagogique interne, par exemple dans une formation à l’accessibilité RGAA destinée aux chefs de projet. Il aide à rappeler que chaque paragraphe de la déclaration répond à une interrogation concrète d’un usager, et pas seulement à un alinéa de décret.

La personnalisation se joue surtout dans la formulation. Certaines collectivités se contentent de dupliquer le texte-type, truffé de tournures techniques, sans y ajouter d’exemples. D’autres choisissent d’illustrer chaque bloc avec un cas du quotidien. Belrivière, par exemple, a précisé dans la partie « contenus non accessibles » que les procès-verbaux de conseil municipal antérieurs à 2019 restaient fournis au format PDF non balisé, mais qu’une alternative sur demande était possible. Ce genre de détail concret donne confiance, là où une phrase vague du type « certains contenus anciens peuvent ne pas être conformes » ne dit pas grand-chose.

Autre choix éditorial fort : assumer quelques phrases directement orientées vers l’utilisateur. Entre deux blocs plus formels, un encart expliquait, en langage courant, comment une personne aveugle pouvait demander la lecture d’un document ou comment un parent dyslexique pouvait se faire accompagner pour remplir un formulaire scolaire. Certains puristes jugeront ce ton trop conversationnel pour un document réglementaire. Pourtant, sur les retours d’usage, ce sont souvent ces phrases-là que les gens retiennent.

Un modèle de déclaration n’a de valeur que s’il reste vivant. En pratique, les organisations qui s’en sortent le mieux sont celles qui prennent le temps, dès la première version, de documenter leurs choix de formulation dans un guide éditorial interne. Cela évite, trois ans plus tard, de devoir tout réinventer quand une nouvelle équipe communication arrive.

Calcul du taux de conformité RGAA et choix de ce que vous affichez dans la déclaration

Arrive ensuite le moment toujours délicat : afficher un taux de conformité. Sur le papier, la mécanique semble simple. Un Audit d’accessibilité passe en revue les 106 critères des Normes RGAA sur un échantillon représentatif de pages. Chaque critère est « conforme », « non conforme » ou « non applicable ». Le score global est calculé, puis ventilé en trois niveaux de conformité : non conforme (moins de 50 %), partiellement conforme (de 50 à 99,99 %), totalement conforme (100 %).

Dans la pratique, ce taux concentre toutes les tensions. La direction souhaite un chiffre élevé pour rassurer. Les équipes terrain, elles, savent que certains parcours restent délicats au clavier ou avec un lecteur d’écran. Le réflexe classique consiste à chercher à « lisser » le périmètre en excluant, par exemple, les applications encore en chantier ou les contenus tiers. Ce jeu d’exclusion peut vite tourner au maquillage des résultats si personne ne garde la boussole utilisateur en tête.

L’un des points à clarifier est la différence entre taux moyen par page et taux global, différence souvent expliquée dans des ressources spécialisées comme cette présentation de l’audit RGAA. Le taux moyen sert surtout au pilotage interne, pour suivre la progression page par page. Le taux global, lui, est celui qui doit figurer dans la déclaration. Il résulte d’un calcul consolidé sur l’ensemble du périmètre, ce qui évite de masquer une page très dégradée derrière d’autres pages bien notées.

Belrivière a été confrontée à ce dilemme sur son portail de démarches. Les pages d’information statiques affichaient un niveau très correct, proche de 90 %, alors que certaines étapes de formulaires critiques plafonnaient à 40 %. Le taux global ressortait autour de 65 %. La tentation était grande d’exclure les formulaires du périmètre, au motif qu’ils reposaient en partie sur un progiciel externe. Finalement, la collectivité a choisi de les inclure, en expliquant clairement, dans la section « contenus non accessibles », que ces composants faisaient l’objet d’un plan de correction conjoint avec l’éditeur.

Autre sujet sensible : l’écart entre conformité technique et accessibilité numérique perçue. Deux sites peuvent afficher le même score RGAA, tout en offrant des expériences très différentes. Un portail qui aligne strictement les critères mais propose des textes d’une complexité extrême restera pénible à utiliser pour une personne dyslexique ou pour quelqu’un qui consulte le site sur un petit écran dans les transports. Les référentiels couvrent encore imparfaitement les besoins liés aux troubles cognitifs et aux situations de handicap temporaire. D’où l’intérêt, dans la déclaration, de ne pas sacraliser le score, mais de le placer à côté d’engagements concrets sur la lisibilité des contenus, la simplification des parcours et l’UX inclusive.

Une bonne pratique consiste à documenter, dans l’annexe de la déclaration (ou sur une page liée), la méthode de calcul et l’échantillon retenu. Qui a mené l’audit (interne, prestataire, agence spécialisée) ? Sur combien de pages ? Avec quels navigateurs et aides techniques ? Des détails de ce type, évoqués dans de nombreux guides comme celui accessible sur Audit RGAA, donnent du crédit à la démarche. Un utilisateur équipé d’un lecteur d’écran verra immédiatement si le travail a été sérieux ou limité à un passage d’extension automatique.

Au fond, afficher un taux de conformité, c’est accepter de donner un instantané imparfait. La clé réside moins dans la recherche d’un chiffre flatteur que dans la capacité à montrer, mise à jour après mise à jour, que ce chiffre bouge dans le bon sens et que les chantiers les plus critiques sont traités en priorité.

Conseils de rédaction pour une déclaration de conformité claire, honnête et utile

Une fois la structure calée et le score décidé, reste le nerf de la guerre : la rédaction. Beaucoup de déclarations se perdent dans un jargon qui met à distance les personnes les plus concernées. Pourtant, rien n’interdit d’écrire un texte compréhensible sans trahir le cadre réglementaire. Au contraire, les bonnes pratiques de Conformité web rejoignent ici celles de l’UX rédactionnelle : phrases courtes, vocabulaire courant, hiérarchie claire, liens explicites.

Pour Belrivière, l’équipe a travaillé avec une simple grille, reprise ensuite dans tous les projets concernés par le RGAA. Chaque bloc de la déclaration devait répondre à trois questions : à qui parle-t-on, quelle information concrète donne-t-on, quelle action l’utilisateur peut-il entreprendre si quelque chose bloque ? Cette gymnastique évite les formulations creuses du type « la ville de X s’engage en faveur de l’accessibilité », qui sonnent bien mais ne renseignent sur rien.

Une astuce efficace consiste à rédiger d’abord une version « pour un proche ». Comment expliqueriez-vous la situation à un ami malvoyant ou à un parent qui ne maîtrise pas bien le numérique ? Cet exercice permet de dégager les phrases essentielles, puis de les adapter légèrement pour coller au format réglementaire. Le résultat reste beaucoup plus lisible que si l’on part directement d’un jargon juridique ou d’un copier-coller de décret.

Voici, par exemple, une petite liste de points de vigilance que Belrivière a intégrée à son guide interne pour la rédaction des déclarations, inspirée de retours d’audit et de ressources comme cette page détaillant la démarche d’audit et ses coûts :

• Nommer clairement les technologies testées (navigateurs, lecteurs d’écran principaux, systèmes d’exploitation), sans en faire une liste interminable.
• Décrire les contenus non accessibles par cas d’usage (« les vidéos des conseils municipaux antérieures à 2020 ne disposent pas de sous-titres ») plutôt que par blocs techniques hermétiques.
• Préciser le délai de réponse visé pour les demandes d’alternative (par exemple « sous 10 jours ouvrés »), quitte à le réajuster plus tard.
• Éviter les formulations défensives qui renvoient la faute à l’utilisateur ou au fournisseur, même si la dette technique vient effectivement d’un prestataire.

La qualité de la rédaction se joue aussi dans les liens internes et externes proposés. Une personne confrontée à un blocage doit identifier immédiatement à qui s’adresser, via un formulaire ou une adresse dédiée. Certaines organisations renvoient encore vers une boîte générique de contact, saturée de messages, sans tri par sujet. D’autres créent un canal spécifique, ce qui facilite le suivi des demandes liées à l’accessibilité et la mise en place d’indicateurs. On voit même, dans quelques cas, des tableaux de bord partagés en interne qui suivent le nombre de signalements et le délai de traitement.

Dans la déclaration de Belrivière, un effort particulier a été consenti sur la partie « recours ». Plutôt qu’un simple lien vers le Défenseur des droits, un paragraphe expliquait, en trois phrases, à quel moment il était pertinent de le saisir, après avoir tenté une résolution amiable. Ce type de précision évite à certains usagers de se retrouver face à des procédures qu’ils ne comprennent pas, tout en rappelant que les voies de droit existent réellement.

Un dernier conseil, souvent négligé : tester la page de déclaration elle-même. Certains audits mettent encore en lumière des déclarations d’accessibilité… inaccessibles. Titres mal structurés, contrastes insuffisants, formulaires de contact sans libellé. Faire relire cette page par une personne utilisant un lecteur d’écran ou ne naviguant qu’au clavier est un minimum. À défaut, un passage avec les tests de base décrits dans des outils pédagogiques comme le guide de test RGAA reste un bon point de départ.

En résumé, une déclaration bien rédigée ressemble moins à une déclaration d’intention et plus à un contrat moral : voilà où nous en sommes, voilà ce qui bloque, voilà ce que nous allons faire, voilà comment nous joindre. Ce ton direct crée plus de confiance que n’importe quelle phrase lyrique sur « l’inclusion ».

Relier déclaration de conformité, schéma pluriannuel et amélioration continue de l’accessibilité numérique

La dernière pièce du puzzle, souvent traitée en annexe, concerne le lien entre la page de Déclaration de conformité et la stratégie globale d’Accessibilité numérique. Afficher un état des lieux sans trajectoire revient à figer votre dette technique. Le législateur, comme les usagers, attend au contraire une dynamique structurée, portée par un schéma pluriannuel et un plan d’action actualisé chaque année.

Dans le cas de Belrivière, l’audit initial a fait ressortir plusieurs chantiers lourds : refonte du socle technique du portail, remplacement progressif des PDF scannés, révision des modèles d’e-mails transactionnels, montée en compétence des équipes de communication. Impossible de tout traiter en quelques mois. Le schéma pluriannuel a donc servi de cadre pour étaler les chantiers sur trois ans, en arbitrant ce qui relevait de la refonte globale et ce qui pouvait être corrigé à chaud.

La déclaration renvoyait, via un lien discret, vers une page décrivant ce schéma de manière plus détaillée. L’idée n’était pas de saturer la déclaration de contenus stratégiques, mais de montrer qu’un pilotage existait réellement. Cette articulation entre document réglementaire et démarche de fond rejoint les approches proposées par certaines plateformes de suivi de conformité, ou encore par des guides comme cette présentation des étapes de certification RGAA, qui insistent sur la continuité plutôt que sur le « one shot ».

Pour que cette amélioration continue ne reste pas théorique, Belrivière a fixé quelques rituels. Tous les trimestres, un point d’avancement rassemblait le référent accessibilité, un représentant DSI, un représentant communication et un responsable métier. Chaque réunion passait en revue trois éléments : corrections réalisées, incidents remontés par les utilisateurs, priorités du trimestre suivant. Une fois par an, ces éléments alimentaient la mise à jour de la déclaration et du plan d’action publié.

Ce type de gouvernance peut paraître lourd pour une petite structure, mais il est possible de l’adapter. Dans une PME qui gère un seul site vitrine, une simple revue annuelle avec le prestataire web, basée sur un mini-audit comme ceux décrits sur Audit RGAA, peut déjà faire une vraie différence. L’essentiel reste d’éviter le piège classique : un audit complet, un plan d’action ambitieux, puis plus rien pendant deux ans.

Autre levier, encore sous-exploité : associer régulièrement des utilisateurs en situation de handicap aux revues d’accessibilité. Quelques tests ciblés sur un parcours clé, filmés ou documentés, apportent souvent plus que des dizaines de slides. Certaines organisations commencent d’ailleurs à intégrer ces retours d’usage directement dans leur communication, en incluant, par exemple, une phrase dans la déclaration du type « ce parcours a été testé avec X personnes utilisant un lecteur d’écran et Y personnes naviguant uniquement au clavier ».

Au passage, ce lien entre accessibilité et performance globale du service finit par apparaître clairement dans les chiffres. Des formulaires plus accessibles génèrent moins d’abandons, des contenus plus structurés améliorent le référencement naturel et la maintenabilité, des interfaces plus sobres consomment moins de ressources côté serveur et côté terminaux. Une bonne déclaration RGAA ne parle pas de tout cela en détail, mais elle peut en donner un aperçu, en expliquant que la mise en conformité fait partie d’une démarche de qualité numérique durable.

Belrivière, par exemple, a vu baisser le nombre d’appels au standard pour des problèmes de connexion ou de formulaire bloquant, quelques mois après les premières corrections priorisées grâce à l’audit. Ce type de signal ne figure pas dans la déclaration, mais il alimente la conviction, en interne, que le temps investi n’est pas perdu. Une fois cette conviction installée, la mise à jour annuelle de la déclaration cesse d’être une corvée et devient l’occasion de raconter, sans emphase, les progrès réalisés et ceux qui restent à accomplir.

Au fond, la meilleure manière de juger la solidité d’une démarche RGAA consiste peut-être à lire la déclaration une année, puis la suivante. Si rien n’a bougé, hormis la date, il y a un problème. Si, au contraire, les chiffres évoluent, les contenus non accessibles se réduisent, de nouveaux cas d’usage sont pris en compte et le canal de contact reste actif, la déclaration joue enfin son rôle : un témoin, mais aussi un levier, de la transformation numérique inclusive.

Faut-il forcément faire un audit complet avant de publier une déclaration de conformité RGAA ?

Sans évaluation structurée, la déclaration n’a pas de base solide. L’audit peut être plus ou moins étendu selon vos moyens, mais il doit s’appuyer sur les critères RGAA, un échantillon représentatif de pages et des tests manuels, notamment au clavier et avec lecteur d’écran. Un simple passage d’outils automatiques ne suffit pas pour justifier un taux de conformité affiché publiquement.

Peut-on utiliser un modèle de déclaration trouvé en ligne et le coller tel quel sur son site ?

Les modèles partagés sur Internet, y compris les exemples officiels, servent de base, pas de texte à recopier. Il faut adapter chaque paragraphe à votre contexte : type de service, résultats concrets de l’audit, contenus précisément non accessibles, calendrier de correction, contact dédié. Un copier-coller générique, sans ces adaptations, donne un signal négatif aux utilisateurs et peut être remis en cause lors d’un contrôle.

À quelle fréquence mettre à jour la déclaration de conformité RGAA ?

La plupart des textes et guides recommandent une mise à jour au moins annuelle, et plus souvent en cas de refonte majeure ou de changement important de périmètre (nouvelle application, gros chantier de formulaires, etc.). Une bonne pratique consiste à synchroniser cette mise à jour avec un nouvel audit allégé, pour vérifier que les corrections annoncées ont bien été déployées.

Comment gérer les contenus anciens difficilement rendus accessibles, comme certains PDF ou vidéos ?

La déclaration doit expliciter ces limites : type de contenus concernés, période, raison des difficultés (absence de fichiers sources, coûts disproportionnés, etc.). Elle doit aussi proposer des alternatives réalistes, par exemple un envoi sur demande d’une version accessible, une transcription simplifiée ou un accompagnement par téléphone. Ignorer ces contenus ou les balayer d’une phrase vague revient à laisser les utilisateurs concernés sans solution.

Une petite structure peut-elle viser une conformité totale RGAA dès la première déclaration ?

Atteindre 100 % de conformité est possible, mais rarement dès le premier cycle, surtout avec une dette technique accumulée. Pour une petite structure, l’objectif raisonnable consiste plutôt à viser une progression claire : identifier les parcours essentiels, corriger les obstacles bloquants, documenter les écarts restants et planifier les corrections. Une déclaration honnête, avec un plan d’action réaliste, sera toujours plus crédible qu’un 100 % théorique déconnecté de l’usage réel.