Audit RGAA santé : hôpitaux, cliniques, prise de rendez-vous
Les établissements publics de santé sont soumis à l'obligation depuis 2005, sans seuil. Mais la particularité du secteur n'est pas juridique : c'est que ses usagers sont, par construction, surreprésentés parmi les personnes en situation de handicap, de fragilité ou d'âge avancé. Un service de santé inaccessible manque précisément le public qu'il doit servir.
Qui est concerné
| Structure | Fondement |
|---|---|
| Centre hospitalier, CHU, hôpital public | Personne morale de droit public |
| Établissement privé chargé d'une mission de service public | Délégataire |
| Agence régionale de santé, organismes publics | Personne morale de droit public |
| Clinique privée au-dessus de 250 M€ | Décret n° 2019-768 |
| Groupe privé sous le seuil | À examiner : le service rendu peut relever de l'EAA |
Le parcours critique : la prise de rendez-vous
C'est le service le plus utilisé et le plus souvent délégué. Il concentre plusieurs difficultés d'un coup : un calendrier — composant d'interface complexe rarement accessible au clavier —, des créneaux affichés sous forme de grille, une sélection de motif de consultation, et une authentification.
Une prise de rendez-vous opérée par une plateforme externe embarquée dans votre site n'est pas un contenu de tiers au sens des exemptions : vous l'avez choisie, vous en répondez.
La réponse est contractuelle — exiger l'état de conformité du prestataire et l'inscrire au contrat. Voir la clause d'accessibilité.
Les autres parcours à traiter
- Le pré-enregistrement administratif avant une hospitalisation : formulaires longs, dépôt de pièces justificatives.
- L'accès aux résultats d'examens : documents téléchargeables, souvent des PDF non balisés.
- Les informations pratiques : accès, horaires, plans — fréquemment publiés sous forme d'image ou de PDF.
- Le portail patient : messagerie sécurisée, historique, ordonnances.
- L'intranet : il conditionne l'emploi des personnels en situation de handicap.
Le sujet des documents
Comptes rendus, ordonnances, résultats, livrets d'accueil : le secteur produit un volume considérable de documents, souvent numérisés. Un document issu d'un scan est une image : aucun lecteur d'écran n'en restitue quoi que ce soit.
Pour ces documents, la seule correction réelle consiste à retrouver ou reproduire le document source. Voir l'audit des documents.
La question du langage
Une information de santé doit être comprise pour être utile. Au-delà des critères techniques, les pages qui expliquent une préparation d'examen, des consignes post-opératoires ou les conditions d'une prise en charge gagnent à disposer d'une version en facile à lire et à comprendre.
Ce n'est pas une obligation au sens du RGAA, mais c'est souvent la mesure qui change le plus pour les usagers concernés. Voir le FALC.
Notre intervention
Cadrage, échantillon incluant le parcours de prise de rendez-vous testé en entier et les espaces authentifiés, tests manuels sur les 106 critères, tests avec technologies d'assistance, rapport et plan de correction. Voir le déroulé d'un audit RGAA.