Dispositif de signalement et voies de recours
Un usager qui se heurte à un obstacle doit pouvoir le signaler, obtenir une réponse, et se voir proposer un moyen d'accéder autrement à l'information. Si rien ne vient, il peut saisir le Défenseur des droits. Ce mécanisme est obligatoire, et c'est aussi, en pratique, la première source d'alerte — bien avant un contrôle.
Il se documente dans la déclaration d'accessibilité et se présente sur la page Accessibilité.
Ce que le dispositif doit permettre
- Signaler un défaut d'accessibilité, en identifiant la page et la difficulté.
- Obtenir une réponse de l'organisme.
- Recevoir l'information autrement lorsque le contenu reste inaccessible : version alternative, transmission par courriel, échange téléphonique.
- Connaître les voies de recours en l'absence de réponse satisfaisante.
Le troisième. Un formulaire de contact qui recueille les signalements sans jamais fournir l'information demandée ne remplit pas l'obligation. Le dispositif doit aboutir à un accès, pas seulement à un accusé de réception.
Comment le mettre en place
| Élément | Recommandation |
|---|---|
| Canal de contact | Au moins deux : un formulaire et une adresse électronique. Un canal unique exclut ceux qui ne peuvent pas l'utiliser |
| Formulaire accessible | Étiquettes associées, champs peu nombreux, aucune obligation de créer un compte |
| Destinataire identifié | Une boîte suivie, reliée au référent accessibilité — pas une adresse générique sans propriétaire |
| Délai de réponse | Annoncé publiquement et tenu |
| Traçabilité | Consigner les signalements : ils alimentent le plan annuel d'actions |
Les voies de recours
Si l'usager signale un défaut, ne parvient pas à obtenir de réponse et reste empêché d'accéder à un contenu ou à une fonctionnalité, il peut adresser ses doléances ou une demande de saisine au Défenseur des droits. La déclaration doit mentionner cette possibilité et les modalités pratiques de saisine.
Cette mention est obligatoire, y compris — et surtout — lorsque l'organisme espère ne jamais en arriver là.
Pourquoi c'est dans votre intérêt
Il est tentant de voir ce dispositif comme une prise de risque : ouvrir un canal, c'est inviter la réclamation. C'est l'inverse.
- Il détecte ce que l'audit ne voit pas. Un signalement décrit un blocage réel, sur un parcours réel, par une personne réelle — exactement ce que la grille ne capte pas. Voir l'audit utilisateur.
- Il alimente le plan annuel avec des priorités fondées sur l'usage plutôt que sur l'intuition.
- Il démontre la démarche. Un registre de signalements traités est la meilleure preuve qu'une organisation ne se contente pas de publier des documents.
- Il désamorce. Une personne dont le signalement reçoit une réponse utile saisit rarement une autorité.
Poursuivre
Pour la page qui héberge l'ensemble du dispositif, voyez la page Accessibilité. Pour le cadre de contrôle et de sanction, les obligations d'accessibilité numérique.