Audit RGAA mutuelle : l'espace adhérent en première ligne
Les mutuelles et complémentaires santé occupent une position particulière : leur public comprend une proportion élevée de personnes âgées, de personnes en affection de longue durée et de personnes en situation de handicap — précisément celles que l'accessibilité numérique protège. Le sujet y est moins une contrainte réglementaire qu'une question d'adéquation au public servi.
Quel régime s'applique
| Situation | Fondement |
|---|---|
| Organisme au-dessus de 250 M€ de chiffre d'affaires | Décret n° 2019-768 — référentiel RGAA |
| Structure chargée d'une mission de service public | Article 47 — délégataire |
| Service financier au consommateur | À examiner au regard de l'European Accessibility Act |
| Structure sous les seuils | Aucune obligation légale à ce jour |
La qualification d'un service de complémentaire santé au regard de l'EAA n'est pas évidente et dépend de la nature exacte du service rendu. Nous ne trancherons pas ici : c'est une question à soumettre à un conseil compétent, dans le cadre du cadrage.
Le parcours critique : l'espace adhérent
C'est là que tout se joue, parce que c'est le service que l'adhérent utilise réellement. Il concentre cinq difficultés.
- L'authentification. Codes à usage unique, contraintes de temps, interdiction du collage dans un champ : autant de points traités par les WCAG 2.2 — voir les WCAG 2.2.
- Les tableaux de remboursements. Sans en-têtes de ligne et de colonne déclarés, une suite de montants devient incompréhensible au lecteur d'écran — voir les tableaux accessibles.
- L'envoi de pièces justificatives. Téléversement de documents, souvent photographiés au téléphone, avec des messages d'erreur peu explicites.
- Les documents contractuels. Tableaux de garanties, relevés, attestations : presque toujours des PDF, presque toujours non balisés — voir l'audit des documents.
- Les simulateurs de garanties. Formulaires longs, résultats calculés dynamiquement, comparatifs sous forme de tableaux ou de graphiques.
Le cas particulier des tableaux de garanties
Un tableau de garanties est le document qui détermine ce à quoi l'adhérent a droit. Il est presque toujours publié en PDF non balisé, avec des cellules fusionnées, des astérisques renvoyant à des notes de bas de page, et des pourcentages exprimés par rapport à une base que seule une légende explique.
C'est le meilleur candidat à une conversion en page HTML : accessible par construction, consultable sur mobile, indexable, et corrigeable sans nouvel export.
Adapter au public réel
Au-delà des critères, deux dispositions volontaires ont un effet disproportionné sur ce public : des contrastes nettement au-dessus du seuil minimal, et une version facile à lire et à comprendre des pages qui expliquent les conditions de prise en charge.
Voir les critères AAA et le FALC.
Notre intervention
Cadrage, échantillon incluant l'espace adhérent testé en entier, tests manuels sur les 106 critères, tests avec technologies d'assistance, rapport et plan de correction. Voir le déroulé d'un audit RGAA.
L'audit demande des comptes de test couvrant plusieurs situations : adhérent seul, adhérent avec ayants droit, dossier de remboursement en cours.